Źródło problemu – jak je określić

Czy zdarzyło Ci się kiedyś, że próbowałeś rozwiązać problem, określiłeś jego przyczynę, a po wdrożeniu środków zaradczych, problem po jakimś czasie i tak powrócił? Czy czułeś się zniechęcony, że poświęcony czas nie przyniósł rezultatów? Jeśli tak, to prawdopodobnie nie dotarłeś do przyczyny źródłowej problemu, czyli do tego, co naprawdę go powoduje. Ale jak dojść do sedna problemu? Jak znaleźć i określić źródło problemu? Kluczem może okazać się metoda „5 x dlaczego”.

Czym jest metoda 5 x dlaczego?

Nawet nie zdajemy sobie sprawy jak potężną moc ma pytanie „dlaczego?”. To proste słowo może nam pomóc odkryć nieznane fakty i zrozumieć co leży u podstaw naszych problemów.
„5 x dlaczego znana również jako 5WHY (why z angielskiego tłumaczy się jako dlaczego), jest to metoda poszukiwania przyczyn problemów, a przede wszystkim znalezienia przyczyny źródłowej. Zgodnie z nazwą należy zadać sobie pytanie „dlaczego” i zastanowić się co jest przyczyną dla powyższego stwierdzenia. Cyfra 5 jest umowna i ogólna, ponieważ w praktyce, aby dotrzeć do przyczyny źródłowej w niektórych przypadkach wystarczy zadać tych pytań mniej, ale w bardziej złożonych przypadkach może ich być znacznie więcej.”

Skąd się wzięła metoda 5 x dlaczego?

Historia metody 5 x dlaczego sięga lat 70. XX wieku. „W licznych źródłach możemy spotkać dwóch twórców tej metody: Taichi Ono lub Sakichi Toyoda. Bez względu kto jest twórcą, pierwsze zastosowanie tego podejścia miało miejsce w fabryce Toyoty. W późniejszym okresie metoda ta stała się głównym narzędziem szukania przyczyn źródłowych w systemie produkcyjnym TPS (Toyota Production System).”

Schemat postępowania

Metoda ta jest bardzo prosta w użyciu. Wystarczy, tylko albo i aż, zadawać sobie pytanie dlaczego z użyciem odpowiedzi z poprzedniego pytania. W trakcie zadawania pytań należy zadbać o logikę i ciąg przyczynowo- skutkowy.
Dlaczego…? Odpowiedź: „abc”.
Dlaczego „abc”? Odpowiedź: „def”.
Dlaczego „def”? Odpowiedź: „ghi”.
Dlaczego „ghi”? Odpowiedź: „jkl”.
Dlaczego: „jkl”? Odpowiedź: „mno”…

Dotarcie do przyczyny źródłowej problemu jest kluczowe dla skutecznego rozwiązywania problemów, ponieważ pozwala na eliminację problemu, a nie tylko jego „pudrowanie”.
Nie należy szukać przyczyn powstania problemu jedynie w ludziach, ale należy zacząć od analizy procesów.

Przykłady

Problem: spóźnienie się do pracy.

Dlaczego spóźniłam się dziś do pracy?
Ponieważ autobus nie przyjechał na czas.
Dlaczego autobus nie przyjechał na czas?
Ponieważ był korek na drodze.
Dlaczego był korek na drodze?
Ponieważ doszło do wypadku samochodowego.
Dlaczego doszło do wypadku samochodowego?
Ponieważ kierowca stracił panowanie nad pojazdem na śliskiej nawierzchni.
Dlaczego kierowca stracił panowanie nad pojazdem na śliskiej nawierzchni?
Ponieważ padał deszcz i droga była mokra.

W tym przykładzie podstawową źródłową był deszcz i śliska droga, które spowodowały wypadek i korek. Jakie działania można podjąć:

• sprawdzać prognozę pogody i warunki drogowe przed wyjściem z domu,
• wyjeżdżać wcześniej, aby mieć zapas czasu na ewentualne opóźnienia,
• korzystać z alternatywnych środków transportu, takich jak rower, pociąg lub samochód osobowy.

Problem: strona internetowa firmy nie generuje oczekiwanej liczby konwersji.

Dlaczego strona internetowa firmy nie generuje oczekiwanej liczby konwersji?
Ponieważ użytkownicy opuszczają stronę zanim dokonają zakupu.
Dlaczego użytkownicy opuszczają stronę zanim dokonają zakupu?
Ponieważ proces zakupu jest skomplikowany i nieintuicyjny.
Dlaczego proces zakupu jest skomplikowany i nieintuicyjny?
Ponieważ strona nie została zaprojektowana z myślą o łatwości użytkowania.
Dlaczego strona nie została zaprojektowana z myślą o łatwości użytkowania?
Ponieważ firma nie przeprowadziła badań użyteczności podczas projektowania strony.
Dlaczego firma nie przeprowadziła badań użyteczności podczas projektowania strony?
Ponieważ firma nie miała świadomości znaczenia badań użyteczności w procesie projektowania strony.

Jakie działania można podjąć: przeprowadzenie badań użyteczności w celu zrozumienia, gdzie użytkownicy mają problemy, a następnie poprawienie projektu strony, aby proces zakupu był prostszy i bardziej intuicyjny.

Podsumowanie – Źródło problemu – jak je określić

Pytanie “dlaczego?” jest nieocenionym narzędziem w procesie rozwiązywania problemów. Pozwala nam dotrzeć do źródła problemu i zrozumieć jego prawdziwą naturę. Pamiętaj, że odpowiedź często leży głębiej, niż mogłoby się wydawać na pierwszy rzut oka. Dlatego warto zadać sobie to pytanie, zanim podejmiemy jakiekolwiek działania.

Źródło cytatów: „Metody rozwiązywania problemów biznesowych z przykładami”. Monika Tymowicz, Wydawnictwo KaBe Krosno