Cyfryzacja sprzedaży w małej firmie. Dlaczego system CRM to konieczność, a nie luksus? Rozmowa z Michałem Bolkiem

W dzisiejszym dynamicznym świecie biznesu, automatyzacja procesów i cyfryzacja to fundamenty skutecznego skalowania działalności. Mimo to, wiele małych i średnich firm wciąż opiera swoje działania na tradycyjnych arkuszach kalkulacyjnych i papierowych notatnikach. Gościem dzisiejszego odcinka podcastu dla portalu girlbosskie.pl jest Michał Bolek, ekspert do spraw cyfryzacji reprezentujący firmę Raynet. Raynet to twórcy czeskiego, chmurowego systemu CRM, z którego obecnie korzysta blisko 24 tysiące użytkowników w 118 krajach na całym świecie. Oprogramowanie to zostało stworzone głównie z myślą o małych i średnich firmach działających w sektorze B2B. Wyróżnia się ono między innymi wbudowanym asystentem Raynet AI, rozbudowaną aplikacją mobilną oraz wizualnym lejkiem sprzedażowym. W rozmowie z Olą Gościniak, Michał Bolek dzieli się wiedzą na temat tego, jak bezboleśnie wdrożyć system CRM, odzyskać czas i uniknąć finansowych strat wynikających z braku odpowiednich procesów operacyjnych.

Od klienta do eksperta, czyli ścieżka zawodowa w branży IT Kariera Michała Bolka w sprzedaży rozpoczęła się blisko osiemnaście lat temu, jeszcze przed zdaniem egzaminu maturalnego, kiedy to zafascynował się nowymi na tamten moment technologiami mobilnymi i smartfonami. Przez długi czas pracował w branży przemysłowej, gdzie zajmował się wdrażaniem automatyzacji w fabrykach. Jego droga do firmy Raynet była dość nietypowa, ponieważ początkowo był on jej klientem. Wdrażając ten czeski system CRM w przedsiębiorstwie, w którym ówcześnie pracował, docenił jakość produktu oraz proklienckie i propracownicze podejście samej firmy. Kiedy Raynet zdecydował się na ekspansję na rynek polski, Michał, mieszkający niedaleko siedziby firmy i posługujący się językiem polskim, idealnie wpisał się w plany organizacji. Jak sam anegdotycznie wspomina w wywiadzie, handlowiec, który pierwotnie sprzedał mu ten system, jest obecnie jego bezpośrednim przełożonym.

Ukryte koszty braku cyfryzacji procesów Wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy z tego, ile realnie kosztuje ich opór przed digitalizacją. Ekspert do spraw cyfryzacji podkreśla wprost, że koszty opierania biznesu na programie Excel, Outlooku czy papierowych notesach nie są ukryte, lecz całkowicie rzeczywiste i mierzalne. Kiedy właściciel firmy próbuje samodzielnie zarządzać wszystkimi procesami i zadaniami bez odpowiedniego oprogramowania, bardzo łatwo o pomyłkę lub przeoczenie. Wystarczy, że handlowcowi umknie jedno kluczowe zapytanie od klienta, oferta nie zostanie wysłana na czas, a zirytowany kontrahent zdecyduje się na zakup u konkurencji – to stanowi bezpośredni i bolesny koszt biznesowy. Dodatkowo małe firmy nierzadko przepłacają, korzystając z wielu rozproszonych, płatnych narzędzi, zamiast zainwestować w jedno kompleksowe rozwiązanie integrujące wszystkie niezbędne funkcjonalności w jednym miejscu.

System CRM jako narzędzie wsparcia, a nie system śledzenia Jedną z największych blokad związanych z wdrażaniem systemu CRM jest strach pracowników przed nadmierną kontrolą ze strony przełożonych i tak zwanym mikrozarządzaniem. Aby wdrożenie oprogramowania zakończyło się pełnym sukcesem, konieczne jest zaprezentowanie zespołowi handlowemu realnych korzyści płynących z codziennego użytkowania aplikacji. Główną wizją firmy Raynet jest szeroko pojęta humanizacja oprogramowania i zbliżenie cyfrowej technologii do naturalnych potrzeb ludzi. Michał Bolek podaje konkretne przykłady ułatwień dla handlowców, takie jak responsywna aplikacja mobilna, która pozwala na błyskawiczną weryfikację informacji o klientach w trakcie delegacji. Co więcej, dzięki wbudowanym modułom sztucznej inteligencji, pracownik może zrobić zdjęcie fizycznej wizytówki podczas branżowych targów, a system samoistnie sczyta wszystkie dane i utworzy nowy kontakt w bazie. Inną ogromną zaletą jest możliwość podyktowania notatki głosowej tuż po zakończonym spotkaniu w drodze do samochodu, która natychmiast jest konwertowana na tekst i przypisywana do konkretnej karty kontrahenta w systemie.

Sztuczna inteligencja w sprzedaży: Przyszłość i trendy na rynku Dynamiczne wdrażanie rozwiązań z zakresu AI w biznesie budzi pytania o przyszłość zawodu sprzedawcy. Reprezentant Raynet z pełnym przekonaniem twierdzi, że sztuczna inteligencja z pewnością nie zastąpi ludzi w działach handlowych, ale drastycznie zwiększy efektywność ich pracy. Handlowcy powinni docelowo skupiać się na empatycznym rozwiązywaniu problemów klientów i budowaniu długofalowych relacji, a nie na żmudnym wprowadzaniu surowych danych do tabel. Wbudowany asystent AI w systemie Raynet potrafi precyzyjnie podsumować historię relacji z danym klientem, zasugerować optymalne kolejne kroki, a także pomóc w redagowaniu nowych wiadomości e-mail na bazie kontekstu poprzedniej korespondencji, która notabene obsługiwana jest bezpośrednio wewnątrz systemu CRM.

Skala działania biznesu i kluczowe wskaźniki sukcesu Zarządzanie systemem i utrzymanie zadowolenia blisko 24 tysięcy użytkowników na całym świecie wymaga ścisłej analityki i ciągłej kontroli. Wewnątrz własnych struktur Raynet systematycznie monitoruje kluczowe wskaźniki biznesowe. Zespół analityczny bada między innymi liczbę generowanych nowych leadów biznesowych oraz procentowy poziom ich konwersji na płacących abonentów. Kluczowym wskaźnikiem finansowym w modelu subskrypcyjnym jest MRR, czyli miesięczne powtarzalne przychody (Monthly Recurring Revenue), a po drugiej stronie medalu bacznie obserwuje się wskaźnik rezygnacji użytkowników, czyli popularny w branży SaaS churn.

Ekspansja oprogramowania na Polskę i model wyceny SaaS Strategiczne rozszerzenie działalności firmy na wymagający polski rynek poprzedzone było długą i dogłębną analizą wielu rynków europejskich. Decyzja zarządu spółki o ekspansji do Polski była niemal jednomyślna i bardzo pewna. Główne wyzwania po podjęciu tej decyzji miały podłoże technologiczne i językowe, ponieważ polskie słowa i zwroty są zazwyczaj znacznie dłuższe niż ich odpowiedniki w języku czeskim, co wymagało przeprojektowania interfejsu aplikacji. Ważnym elementem strategii firmy jest także fizyczna obecność i bezpośredni kontakt z klientami na lokalnym rynku.

Z perspektywy cenowej, polityka firmy jest bardzo przyjazna dla mniejszych przedsiębiorstw. System w modelu abonamentowym zaczyna się już od zaledwie 69 złotych miesięcznie w planie podstawowym przy założeniu płatności rocznej. Wyższe, bardziej rozbudowane funkcjonalnie pakiety kosztują odpowiednio 139 złotych oraz 175 złotych. Oznacza to, że miesięczny koszt utrzymania w pełni profesjonalnego systemu CRM jest na tyle niski, że bez problemu wpisuje się w budżet nawet jednoosobowej działalności gospodarczej. Jak zaznacza Michał Bolek, inwestycja w oprogramowanie zwraca się przedsiębiorcy już przy pierwszej ofercie, która nie zginęła w stosie papierów i doprowadziła do sfinalizowania sprzedaży.

Wdrożenie, które oszczędza czas: Google Workspace i Mailchimp w praktyce Prawdziwa automatyzacja procesów zaczyna się w momencie łączenia ze sobą różnych ekosystemów cyfrowych. Raynet oferuje głębokie i intuicyjne integracje, na przykład ze środowiskiem Google Workspace. Użytkownik ma pełną swobodę obsługiwania swojej skrzynki pocztowej bez wychodzenia z okna systemu CRM, a także może płynnie synchronizować wpisy w kalendarzu oraz listę kontaktów z własnym telefonem. Istnieje również możliwość przypinania plików i dokumentów znajdujących się na dysku Google prosto do karty klienta. W kwestii marketingu, połączenie z narzędziami takimi jak Mailchimp czy Ecomail pozwala na importowanie dedykowanych list kontaktowych prosto z bazy CRM, wysyłanie ukierunkowanych newsletterów, a następnie weryfikowanie szczegółowych statystyk kampanii (takich jak otwarcia maili czy kliknięcia w linki) bezpośrednio na karcie wybranego kontrahenta. Oprócz integracji wbudowanych natywnie, klienci mogą skorzystać z platform takich jak Zapier czy Make, aby bez umiejętności programowania łączyć CRM z tysiącami innych aplikacji.

Szybka runda: Co wybrał ekspert? W trakcie wywiadu Michał Bolek zmierzył się z serią szybkich pytań, w których musiał dokonać kategorycznych, zerojedynkowych wyborów, jasno wskazując swoje poglądy na technologię i sprzedaż:

• Wybiera automatyzację procesów operacyjnych nad ręczną personalizację poszczególnych ofert.

• Zdecydowanie preferuje przechowywanie baz danych w nowoczesnej chmurze zamiast na własnych, fizycznych serwerach w firmie.

• Zamiast mocno rozbudowanego i skomplikowanego Excela poleca wdrożenie najprostszego systemu CRM.

• Przyszłość widzi w hybrydowym modelu: asystencie zatrudnionym na etat, który z kolei jest wspierany przez asystenta AI.

• Skłania się ku szybkiemu wdrażaniu tak zwanych cyfrowych „gotowców” zamiast długiego i żmudnego szycia oprogramowania na ścisły wymiar.

• Sprawna aplikacja mobilna dedykowana dla handlowca jest dla niego zdecydowanie cenniejsza niż mocno rozbudowany panel przeglądarkowy na komputerze stacjonarnym.

• Najlepsze decyzje biznesowe podejmuje wykorzystując kombinację twardych danych analitycznych oraz ludzkiej intuicji.

• Uważa, że zewnętrzne API (jak Zapier) daje dużo większe możliwości integracyjne niż ograniczone funkcje wbudowane w system natywnie.

• Wybiera długofalowe budowanie relacji w sieci zamiast niechcianych, tak zwanych zimnych telefonów.

• Bez wahania stawia na budowanie długoterminowej wartości klienta w czasie (LTV), rezygnując na jej rzecz z szybkiego i niskiego zysku przy pierwszej transakcji.

Rady dla założycielek firm: Od czego zacząć cyfryzację? Na koniec rozmowy zapytaliśmy, jaka jest najważniejsza wskazówka dla przedsiębiorczyń, które czują, że ich biznes pochłania totalny chaos organizacyjny, a wiedza o klientach gubi się na luźnych kartkach i w Excelach. Zdaniem Michała Bolka kluczem jest przełamanie początkowych oporów i skonsultowanie swojego przypadku z doradcą specjalizującym się we wdrożeniach i analizowaniu procesów firmowych. Często jedno spotkanie z ekspertem, połączone z rozpisaniem obecnego przepływu pracy, jest w stanie wskazać tak zwane „wąskie gardła”, które do tej pory skutecznie hamowały wzrost finansowy przedsiębiorstwa. Ekspert dodaje również, że optymalnym momentem na podjęcie prac optymalizacyjnych i zastąpienie chaotycznych nawyków nowym systemem są takie momenty w roku (na przykład spokojniejsze letnie miesiące), kiedy firma nie musi zajmować się natychmiastowym gaszeniem organizacyjnych pożarów. Jedno jest jednak pewne: ignorowanie cyfryzacji w dzisiejszych realiach biznesowych to najszybsza droga do pozostania w tyle za dynamicznie rozwijającą się konkurencją. System CRM nie jest dziś luksusem zarezerwowanym dla potężnych korporacji, ale niezbędnym narzędziem codziennej pracy dla każdego, kto ma ambicję rozwijać sprawny i przynoszący satysfakcję biznes.