Przejście klienta z procesu sprzedażowego do działu obsługi klienta:. Dlaczego warto rozdzielać te funkcje w firmie?

Współczesny rynek jest niezwykle konkurencyjny, a firmy starają się nie tylko przyciągnąć klientów, ale także zatrzymać ich na dłużej. Zdecydowanie taniej jest odsprzedać usługi i produkty obecnym klientom, niż pozyskiwać klientów jednorazowych. Jednym z kluczowych elementów budowania trwałych relacji z klientami jest dbałość o relacje i doświadczenia klienta na każdym etapie – od momentu przyciągnięcia uwagi w social mediach, zainteresowania ofertą po obsługę posprzedażową. Rozdzielenie działań sprzedażowych od działu obsługi klienta może znacząco wpłynąć na zadowolenie klientów oraz znacznie podnieść jakość obsługi klienta, oraz podnieść skuteczność sprzedawców.

Dlaczego warto rozdzielić dział sprzedaży od obsługi klienta?

Specjalizacja i efektywność

Dział sprzedaży i dział obsługi klienta pełnią różne role w firmie. Dział sprzedaży skupia się na identyfikacji potrzeb potencjalnych klientów, omówieniu wartości produktów lub usług oraz samej finalizacji transakcji. Można powiedzieć, że sprzedawcy opiekują się klientami od momentu pozostawienia danych kontaktowych do posiania umowy lub finalizacji transakcji. Z kolei dział obsługi klienta zajmuje się wsparciem po sprzedaży, rozwiązywaniem problemów i utrzymaniem zadowolenia klientów. Specjalizacja w tych obszarach pozwala pracownikom zdobywać głębszą wiedzę i umiejętności, co przekłada się na większą efektywność i profesjonalizm w obu działach.

Lepsza obsługa klienta

Z doświadczenia wiem, że rozdzielenie tych ról w zespole podnosi skuteczność zarówno w sprzedaży, jak i w zadowoleniu klientów. Osoby odpowiedzialne za obsługę klienta szybciej reagują na wymagania i problemy zgłaszane przez klientów. Dział obsługi klienta, znający historię klienta i jego preferencje, może oferować bardziej spersonalizowaną pomoc i szybciej rozwiązywać ewentualne problemy.

Zwiększenie lojalności klientów

Dobra obsługa klienta ma bardzo duży wpływ na to, jak długo dany klient będzie korzystał z naszych usług lub produktów. Klienci, którzy czują, że firma dba o ich potrzeby na każdym etapie – zarówno przed jak i po zakupie – są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania firmy innym. Osoby, które mają stały kontakt z klientami, mają dużo wyższą skuteczność, w pozyskiwaniu recenzji od klientów.

Jakie korzyści przynosi to klientowi?

Poczucie ważności na każdym etapie

Klient przechodząc płynnie z procesu sprzedażowego do działu obsługi czuje, że firma traktuje go całościowo. Jest to szczególnie ważne w przypadkach, gdy produkty lub usługi wymagają regularnego wsparcia technicznego, lub aktualizacji. Klient, który otrzymuje dedykowanego opiekuna, czuje się bezpiecznie i czuje przywiązanie do firmy.

Szybka reakcja na potrzeby

Dział obsługi klienta, który jest dobrze zorganizowany i skoncentrowany na rozwiązywaniu problemów, może szybciej reagować na zgłaszane przez klientów wątpliwości lub nowe potrzeby. To z kolei zwiększa satysfakcję klienta i buduje jego pozytywne doświadczenia z marką.

Zbudowanie zaufania

Rozdzielenie działań sprzedażowych od obsługi pozwala klientom budować głębsze relacje z marką, co jest istotne w budowaniu zaufania. Klient, który wie, że po zakupie może liczyć na wsparcie, czuje się bardziej bezpieczny i zadowolony z decyzji zakupowej.

Rozdzielenie działów sprzedaży i obsługi klienta przynosi firmom szereg korzyści, które mogą zdecydowanie wpłynąć na ich efektywność, rozwój i rentowność, a także ogólną pozycję na rynku.

Zalety takiego rozwiązania

Zwiększona efektywność zespołów

Rozdzielenie działu sprzedażowego oraz obsługi klienta pozwala na lepsze wykorzystanie umiejętności pracowników i specjalizację w określonych obszarach. Pracownicy mogą skoncentrować się na swoich głównych kompetencjach – sprzedawcy na sprzedaży, a agenci obsługi na rozwiązywaniu problemów i wsparciu klienta. To prowadzi do wyższej produktywności i mniejszego rozproszenia zadań.

Lepsza analiza i segmentacja klientów

Przy podziale na dwa oddzielne działy, każdy zespół może zbierać i analizować dane dotyczące swojej pracy. Dział sprzedaży może skupić się na danych dotyczących konwersji, strategii cenowych i efektywności kampanii, podczas gdy dział obsługi może analizować najczęstsze problemy klientów, ich opinie i satysfakcję. Te informacje, gdy są odpowiednio zarządzane i analizowane, mogą prowadzić do lepszego zrozumienia potrzeb klientów i bardziej celowanych działań marketingowych.

Zwiększenie lojalności klientów

Firmy z dobrze zorganizowaną obsługą klienta mają większe szanse na zbudowanie trwałych relacji z klientami. Zadowolenie klienta, które jest efektem profesjonalnej obsługi i wsparcia, często przekłada się na powtarzalność zakupów. Lojalni klienci to niższe koszty pozyskania nowych oraz lepsza stabilność przychodów.

Wzrost sprzedaży

Zespół sprzedaży, który nie jest obciążony zadaniami obsługi klienta, może skoncentrować się na generowaniu nowych leadów i zamknięciu otwartych ofert. To z kolei może prowadzić do wzrostu przychodów z powodu bardziej efektywnej i skoncentrowanej pracy sprzedażowej. Z doświadczenia wiem, że sprzedaż może wzrosnąć nawet o kilka oczek procentowych. Zespół sprzedażowy w 100% skupiony na sprzedaży bardziej angażuje się również w procesy zmiany w zakresie ofert, produktów itp.

Podsumowując, rozdzielenie działów sprzedaży i obsługi klienta nie tylko wpływa pozytywnie na doświadczenia klientów, ale także przyczynia się do wzrostu efektywności, zmniejszenia kosztów i poprawy ogólnych wyników finansowych firmy.

Olga Wilczyńska – Ekspertka ds. sprzedaży, automatyzacji i optymalizacji procesów

Posiada szeroką wiedzę i doświadczenie biznesowe, specjalizuje się w zrozumieniu mechanizmów oraz w tworzeniu realistycznych planów sprzedażowych. Pomaga innym budować działy sprzedaży, tworzyć strategie sprzedażowe i automatyzować procesy. Jej doświadczenie obejmuje także tworzenie treści sprzedażowych i marketingowych oraz kształtowanie lejków sprzedażowych dla różnorodnych produktów i usług.

Dzięki zdolnościom w budowaniu zespołów i procesów przyczyniła się do sukcesu kilkudziesięciu firm z branży EDU oraz IT. Jej osiągnięcia obejmują także tworzenie programów do zarządzania oraz raportowania. Regularnie prowadzi szkolenia i warsztaty tematyczne. Jako prelegentka i współautorka publikacji z zakresu rozwoju biznesu, dzieli się swoją wiedzą na różnego rodzaju wydarzeniach branżowych, inspirując innych do osiągania sukcesu. Jej umiejętności oraz zaangażowanie w rozwój przedsiębiorczości sprawiają, że jest poszukiwanym ekspertem w dziedzinie biznesu online. Jest także współautorką książki „Zarabiaj więcej”, oraz wydawcą magazynu „Lider Branży”.

www.olgawilczynska.pl

kontakt@olgawilczynska.pl

Instagram: https://www.instagram.com/olga_wilczynska_

LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/olga-wilczy%C5%84ska-702a0615a/