Standaryzacja – ułatwienie czy zmora małych biznesów?

Standaryzacja, procedury, checklisty – od tych korpo-słów można dostać zawrotu głowy. Co więcej kojarzą się nam one z biurokracją. Czy te korpo-twory mogą jakkolwiek pomóc, gdy jesteśmy sobie sami sterem, żeglarzem i okrętem? Czy są tylko utrudnianiem prostej roboty? Na te pytania odpowiem w poniższym artykule.

WSTĘP

„Standaryzacja dziś (…) jest niezbędnym fundamentem, na którym oparte będą usprawnienia jutro. Jeżeli pomyślisz o standaryzacji jako o czymś, co potrafisz robić najlepiej dzisiaj, ale wymaga to usprawnienia jutro – na pewno coś osiągniesz. Ale jeśli będziesz postrzegał standardy jako ograniczenia wtedy, postęp zostanie zatrzymany”. (źródło: „Dziś i jutro” – Henry Ford)

Cytat pochodzi z roku 1926, a jakże wciąż aktualny. Często słyszę „mała firma jest zbyt zmienna. Standaryzacja do niej nie pasuje” albo „w solobiznesie nie ma miejsca na standardy”. To błędne przekonanie wciąż krąży w środowisku biznesowym, a głównie wśród jednoosobowych działalności gospodarczych.

Inny argument, który słyszę od właścicieli biznesów usługowych: „nie można przeprowadzić standaryzacji sprzedaży bo każdy klient jest inny!”. Owszem, ale w tym stwierdzeniu mylimy pojęcia standard a styl. Standard tylko uporządkuje współpracę, a każdy sprzedawca może dodać element swojego stylu sprzedaży. W kroku procedury „nawiązane porozumienia” jeden może zainteresować się pasją klienta, a ktoś inny zapytać o rodzinę. Procedura jest wciąż ta sama.

Tymczasem, dobrze spisany standard, pomaga szybciej dotrzeć do celu, nawet jeśli pojawiają się na drodze utrudnienia. Dzięki niemu będziesz trzymać wyznaczony szlak.

STANDARD, PROCEDURA, INSTRUKCJA A MOŻE CHECKLISTA?

Zacznijmy od słowa proces, bo od niego wszystko się zaczyna. Proces biznesowy to zestaw działań, czynności realizowanych w określonej sekwencji, czyli droga, którą musisz przebyć, aby osiągnąć założony cel.

Standard to najlepsza znana metoda wykonywania jakiegoś działania skutecznie i wydajnie. Jest to zbiór zasad, wytycznych lub charakterystyk, które określają oczekiwany poziom jakości, bezpieczeństwa i efektywności.

Z kolei procedura to proces zapisany w formie dokumentu. Powinna być napisana prosto i zrozumiale oraz aktualizowana na bieżąco. Opisuje kroki procesu, kto je wykonuje, w jakim czasie, często również przy użyciu jakich zasobów.

Instrukcja natomiast to bardziej szczegółowa procedura. Przedstawia dokładne wytyczne, co krok po krok wykonać, co nacisnąć, gdzie kliknąć, nierzadko zawiera zrzuty ekranów. Do każdej procedury może być przypisana więcej niż jedna instrukcja.

Podsumowując, standard określa, CO powinno być osiągnięte w procesie, procedura wyjaśnia, JAK to osiągnąć, a instrukcja JAK dany krok wykonać. Teoria teorią, a jak to wyjaśnić w praktyce? Poniżej przykłady.

Proces: wdrożenie klienta

Przykładowe procedury:

• procedura określenia zakresu współpracy,
• procedura podpisania umowy,
• procedura wdrożenia klienta do systemu,
• procedura wystawiania faktur itp.

Przykładowe instrukcje do procedury wystawiania faktur:

• pobieranie danych klienta z systemu,
• wprowadzenie danych do programu do fakturowania itp.

Proces: publikacja treści

Przykładowe procedury:

• procedura publikacji treści na blogu,
  procedura publikacji treści na Instagramie,
• procedura publikacji treści na Facebooku.

Przykładowa instrukcja do procedury publikacji treści na blogu:

• udostępnianie treści przez WordPressa,
• wytyczne do SEO.

W całej tej układance pojawia się także checklista. Często nazywana listą kontrolną, która ułatwia śledzenie postępów pracy i pozwala ocenić stopień ukończenia zadania. Wspiera ona naszą codzienną pracę lub zadania wykonywane rutynowo. Przykładem z życia wziętym może być to lista zakupów, czy lista składników w przepisie na ciasto.

OD CZEGO ZACZĄĆ?

Przygotowywanie procedur warto poprzedzić zadaniem sobie kilku pytań, aby zidentyfikować proces, który powinniśmy ustandaryzować w pierwszej kolejności:

• jakie zadania wykonuję najczęściej w sposób powtarzalny?
• z którym procesem mam największy problem?
• który z procesów najczęściej styka się z klientami i ma wpływ na jego satysfakcję i zadowolenie?
• który proces mogłabym teraz/w przyszłości delegować?

Jeśli już zdefiniujemy ten proces to co dalej?

1. Nazwij procedurę – nazwa powinna być prosta i w sposób klarowny określić czego dotyczy.
2. Określ cel – w czym ma Ci pomóc, do czego służy.
3. Wypisz odpowiedzialnych – są to osoby odpowiedzialne za wykonanie danej procedury, w solobiznesie będziesz to zwykle Ty sam we własnej osobie. Ale z czasem, gdy być może delegujesz to zadanie, będzie można dopisać kolejną osobę.
4. Zdefiniuj kroki do wykonania – jakie czynności musisz wykonać, aby osiągnąć określony cel. Spisz krok po kroku to co należy wykonać, nawet jeśli dana czynność wydaje Ci się oczywista. Nie pomiń żadnego kroku.
5. Przetestuj procedurę i dostosuj, jeśli to konieczne – sprawdź procedurę na „żywym organizmie”, bo może wymagać poprawek. A prościej – wykonaj dany proces w oparciu o swoją procedurę.
6. Dopisz powiązane treści – któraś czynność może odwoływać się do innej procedury, bądź dany krok został uszczegółowiony w instrukcji. Zapisz to.
7. Pamiętaj o ciągłej aktualizacji – nic nie jest stałe, a jedyne co jest pewne to zmiana. Warto na bieżąco dokonywać zmian, tak aby procedura była zawsze aktualna.

Ogromne znaczenie ma kompletność procedury. Musi być napisana na tyle wyczerpująco, aby laik był w stanie wykonać proces osiągając założony cel z określoną jakością.

CO NAM DAJE STANDARYZACJA?

1. Ułatwia szkolenie i delegowanie – na jej podstawie można w szybki sposób przeszkolić osobę tak, aby wykonała proces zgodnie z naszymi oczekiwaniami.
2. Zwiększa efektywność pracy – eliminujemy zbędne czynności, nie zastanawiamy się nad kolejnym krokiem.
3. Wspiera utrzymanie jakości – każdy proces wykonywany jest za każdym razem w identyczny sposób. Podnoszenie jakości będzie efektem usprawniania tego procesu.
4. Eliminuje błędy – wiemy dokładnie co mamy robić, minimalizujemy ryzyko popełnienia błędu.
5. Powtarzalność wykonywanych zadań – za każdym razem uzyskujemy podobny lub taki sam wynik.
6. Oszczędność czasu – kolejny krok jest oczywisty, nie musimy się nad nim zastanawiać.
7. Możliwość automatyzacji – aby móc ustawić automatyzację musisz znać sekwencję kroków i mieć rozpisane co prowadzi do czego.
8. Obniżenie kosztów – łatwiej wyłapać niepotrzebne wydatki lub skrócić czas wykonywania, gdy wiemy co robić.
9. Skalowanie biznesu – procedury są fundamentem, na którym możesz budować stabilny biznes.
10. Jest krokiem ku usprawnianiu procesów – gdy masz rozpisane czarno na białym jakie kroki wykonujesz, zdajesz sobie sprawę, że być może są czynności, które są zbędne i które można wyeliminować lub wykonać w inny, szybszy sposób.

A czy jest jakiś minus? Właściwe jest tylko jeden. Trzeba je zidentyfikować i spisać, a to wiąże się z dodatkową pracą. Ale dzięki temu początkowemu wysiłkowi, odzyskujesz czas wielokrotnie.

PRZYKŁAD

UWAGA! U każdego ten proces może wyglądać inaczej. Nie odbieraj tej procedury zero-jedynkowo przez pryzmat Twojego procesu.

Proces: publikacja treści.

Procedura: publikacja treści na blogu opartym na WordPress.
Cel: publikacja treści zgodnie z SEO.
Odpowiedzialny: autor treści.
Kroki wykonania:

1. Zaloguj się do panelu administracyjnego WordPress.
2. W menu głównym wybierz Wpisy, a następnie Dodaj nowy.
3. Uzupełnij tytuł.
4. Uzupełnij treść wpisu.
5. Sformatuj treść wpisu.
6. Sprawdź układ tekstu – pamiętaj o nagłówkach i odstępach pomiędzy akapitami.
7. Sprawdź stronę bierną i zdania złożone.
8. Zaznacz kategorię wpisu.
9. Wybierz tagi.
10. Ustaw obrazek wyróżniający.
11. Ustaw zajawkę.
12. Dodaj linki zewnętrzne.
13. Dodaj linki wewnętrzne.
14. Dodaj słowa kluczowe
15. Dodaj opis meta.
16. Dodaj alternatywny tekst obrazków.
17. Wybierz Opublikuj.
18. Upewnij się, czy opublikowany artykuł wyświetla się poprawnie.

PODSUMOWANIE

Standaryzacja to ułatwienie czy zmora małych biznesów? Początkowo może być zmorą, jeśli biznes prosperuje od lat. Jednak korzyści powinny przemawiać nad wdrożenie standardów. Dobrą praktyką dla powstających biznesów jest spisywanie kroków wykonywanych zadań od pierwszego dnia swoich działań.

Standaryzacja pozwala na większa przewidywalność i stabilizację procesów. Jest fundamentem, który pozwala Ci dążyć do stałych ulepszeń, iść naprzód i osiągać więcej.