Telefonowanie do klientów w 5 krokach

Rola sprzedawcy i telefonowanie do klientów to moja codzienność, choć na początku tego nie lubiłam. Na myśl o tym, że mam zadzwonić do klienta oblewały mnie poty. Na szczęście istnieją sposoby na to, aby taką rozmowę sprzedażową zaplanować, by stała się łatwiejsza. Zaletą rozmowy telefonicznej jest to, że możesz się do niej przygotować. A to sprawi, że zostanie dobrze przeprowadzona, zgodnie z twoim planem. Poznaj moje sposoby na telefonowanie do klientów w 5 krokach!

Zadbaj o swój nastrój, wzbudź w sobie ciekawość i określ cele jakie chcesz osiągnąć

Zacznij od tego, aby zadbać o swój nastrój, dobrze się poczuj z tym, co za chwilę masz zrobić. To ma być miła rozmowa z klientem przez telefon. Sięgnij w tym celu po swoje sprawdzone sposoby. Moim jest zapewnienie komfortowego miejsca pracy – przede wszystkim przewietrzony pokój, czyste biurko.

Wzbudź w sobie ciekawość, zainteresuj się swoim klientem, firmą do której będziesz dzwoniła. Przygotuj krótką ściągę, wystarczą 2-3 informacje co już wiesz o swoim kliencie przed rozmową oraz co chcesz o nim wiedzieć po rozmowie. Przygotuj 2-3 pytania, które zadasz w trakcie rozmowy. Zapisz to! Zawsze możesz mieć ściągę przed oczami. Otwórz kalendarz, sprawdź terminy, w których możesz być dostępna dla klienta na kolejny kontakt telefoniczny lub spotkanie. Przygotuj dwie różne propozycje. Określ cele jakie chcesz osiągnąć podczas rozmowy, dzięki temu będziesz bardziej elastyczna w trakcie rozmowy. Cel maksymalny to np. sprzedaż czy zaproszenie na spotkanie, cel minimalny to np. przekazanie informacji o produkcie, wysłanie oferty na maila.

Klimat rozmowy – dostrój się do klienta nie wiesz, w jakiej sytuacji go zastaniesz

Włącz zdrowy rozsądek nie przesadź z czasem, ani nadmierną wnikliwością w pytaniach, przed Tobą po prostu miła i konkretna rozmowa. Nie wiesz w jakiej sytuacji zastaniesz klienta, dlatego płynnie dostrój się do niego. Bądź empatyczna, mów po prostu, ,,nie owijaj w bawełnę”, bądź konkretna, ale nie oschła. W ciągu pierwszych sekund usłyszysz nastrój klienta, czy to jest dobry moment na rozmowę.

Nie bądź obojętna na to co usłyszysz, pamiętaj, że celem rozmowy jest zjednać rozmówcę, zainteresować go tematem, produktem, a nie przytłoczyć. Entuzjazm – tak, ale umiarkowany. Zapytaj klienta jak jego firma radzi sobie w tych warunkach? Nie bój się jeśli usłyszysz trudne słowa, bądź na nie przygotowana. Buduj partnerstwo, edukuj, ale nie pouczaj! Ty jesteś przygotowana do tej rozmowy, klient nie, bo się jej nie spodziewał, więc pomóż klientowi odnaleźć się w niej. Prowadź dialog, stawiaj znak równości między Tobą a klientem.

Telefonowanie do klientów – efektywność rozmowy

Jak jeszcze powinno wyglądać telefonowanie do klientów? Koncentruj rozmowę na jej celu, wysłuchaj klienta, nie przerywaj. Rozmowa powinna być pod kontrolą, jeśli sytuacja tego wymaga, uporządkuj tematy do omówienia. Zapisz te, do których chcesz się odnieść, żeby żaden nie umknął. Zadbaj, aby rozmowa była skoncentrowana na 1-2 tematach. Pamiętaj, że ty jesteś gospodynią rozmowy, dlatego bądź konsekwentna, ale w łagodny sposób porządkuj rozmowę. Nie czekaj w ciszy, aż klient się domyśli, że jest jego ruch. Ułatwiaj przebieg rozmowy i sobie i klientowi.

Po przekazaniu informacji, z którą dzwonisz, powiedz klientowi czego od niego oczekujesz. Wzbudzaj emocje, spraw, by klient poczuł jak dana oferta może rozwiązać jego bolączki. Badania pokazują, że najsilniejszymi motywatorami zakupowymi są: lęk, miłość, bezpieczeństwo. Przedstaw cechę, pokaż korzyść, mówiąc klientowi co będzie z tego miał, a następnie pokaż obraz, wpływając bezpośrednio na emocje twojego klienta. Obrazuj, pokaż jak zakup wpłynie na życie klienta, co się zmieni. Obrazować możemy za pomocą zwrotów np. wie P. jak to jest kiedy… To zwrot, który automatycznie przenosi klienta w te emocje, w których chcesz by się znalazł.

Bądź gotów na NIE klienta

A co, jeśli klient powiedział NIE? Prędzej czy później na pewno je usłyszysz. Nie daj się więc zaskoczyć. Miej plan i pomysł na reakcję w tej sytuacji. Dzięki temu zachowasz się tak, jak tego chcesz, a nie w sposób przypadkowy. Niezwłoczne zakończenie po odmowie klienta, może sprawić wrażenie, że się obraziliśmy. Dlatego nie kończ od razu rozmowy, nie traktuj odmowy personalnie. Odmowa klienta dotyczy tematu i nie przekreśla możliwości współpracy w innych tematach, czy tez innym terminie. Mimo wszystko utrzymaj pozytywny klimat rozmowy, okaż zrozumienie i zaakceptuj NIE klienta.

Dla większości osób powiedzenie NIE sprawia dyskomfort. Często jest kłopotliwe dla obu stron. Pomóż klientowi odnaleźć się w tej sytuacji. Oboje poczujecie się swobodniej. A wraz z tym może pojawią się nowe możliwości i pomost do współpracy w przyszłości. A co jeśli klient odrzuci połączenie? Zadzwoń ponownie od razu, upewnij klienta, że połączenie nie jest pomyłką, wyślij swoją wizytówkę SMS.

Po rozmowie z klientem

Zbuduj pomost do współpracy. Zapytaj klienta czy jest inny temat, o którym chciałby teraz porozmawiać? Każda rozmowa może być zarówno relacyjna jak i edukacyjna. Ty jak i twój klient możecie wyciągnąć z niej wartość. Wyślij swoją wizytówkę. Wyślij mail z podsumowaniem rozmowy z ofertą. W mailu odnieś się do tematu, który był w rozmowie ważny dla klienta. Pamiętaj, aby nie przesadzić z ilością zawartych informacji w mailu, bo to zniechęca do czytania. Uzupełnij kalendarz, wpisz w kalendarz termin kolejnego kontaktu czy spotkania z klientem. Zrób krótką notatkę np. w bazie, która pozwoli Ci spersonalizować kolejny kontakt z tym klientem.

Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego tekstu telefonowanie do klientów będzie dla Ciebie prostsze i przyjemniejsze. Jestem pewna, że gdy dobrze przygotujesz się do rozmowy, to osiągniesz zamierzony cel. Powodzenia!