Narzędzia do empatii dla siebie

Uścisk w żołądku, zniechęcenie, gonitwa myśli, poczucie winy, a może wstyd? Te uczucia często towarzyszą kryzysowi. Po co sięgnąć, kiedy masz poczucie, że twoje zasoby nie wystarczają, i potrzebujesz innych narzędzi, aby kryzys przezwyciężyć? I jak rozpracować kryzys w biznesie, żeby twoja głowa nie huczała od myśli, twoje ciało się odprężyło i żebyś zyskała jasność, co robić dalej. Czym jest sytuacja kryzysowa? To taki moment, w którym masz silne przeświadczenie, że coś jest niezgodne z tobą, twoimi celami, twoimi potrzebami. I jednocześnie ta sytuacja budzi w tobie nieprzyjemne odczucia, co może objawiać się również na poziomie psychosomatycznym – bóle głowy, obniżony apetyt, gorsza jakość snu. Poznaj narzędzia do empatii dla siebie!

Zarządzanie emocjami bez przemocy

Jak pojawia się kryzys w biznesie, to ważnym czynnikiem jest zarządzanie emocjami. Aby zadbać o ich higienę, należy skupić się na ich cyklicznym regulowaniu. Kolokwialnie mówiąc serwisowaniu emocji i potrzeb. Tym zajmuje się empatia w nurcie Porozumienia bez przemocy (ang. Nonviolent Communication – NVC). Jej twórca Marshall Rosenberg (1934-2015) – doktor psychologii, mediator w ponad 60 krajach na całym świecie; wskazał 4 etapy, zwane w wielu publikacjach krokami, praktykowania empatii. Najważniejsze założenia NVC przekazał w książce Porozumienie bez przemocy. O języku życia (1). Rosenberg wskazywał, że: „Fundamentem NVC jest taki sposób mówienia i umiejętność komunikowania się, które pozwalają nam zachować człowieczeństwo nawet w niesprzyjających okolicznościach” (s. 19). Jak więc zachować wspomniane człowieczeństwo w obliczu kryzysu w biznesie? Skupić się na empatii.

Zacznij od fundamentu

Empatia w modelu NVC rozpoczyna się od ustalenia maksymalnie obiektywnych faktów. Kiedy przystępujesz pierwszy raz do empatii, dobrze żebyś miała ze sobą np. kartkę papieru bądź życzliwą osobę znającą Porozumienie – w Polsce jest wiele grup empatycznych, do których możesz dołączyć (zerknij na facebookową społeczność w Grupy empatii PL). Zacznij od kilku głębokich wdechów, chwili skupienia na sytuacji, którą postrzegasz jako kryzysową.

Zanotuj konkretne wydarzenie, konkretne liczby, konkretne okoliczności. Możliwie precyzyjnie i wystarczająco szczegółowo. Prawdopodobnie będziesz miała ochotę ocenić lub zinterpretować to, co napisałaś. Bądź czujna. Faktem jest to, co nagrała by kamera w tej sytuacji. Np. ustaliłam cel sprzedażowy na 50 sztuk produktu, sprzedało się 20. Nie jest natomiast faktem jestem beznadziejnym sprzedawcą – to ocena! Nie jest też faktem stwierdzenie dostałam fatalną opinię w Googlach, faktem jest: jeden z użytkowników wystawił mi opinię z oceną 2/5.

Skoncentruj się na tu i teraz

Fakty nie mówią, jaka jesteś. Nie oceniają też, jaką jesteś boss w biznesie. Fakty mówią o konkretnych i żywych sytuacjach, dotyczących tu i teraz. Są bardzo ważne przy procesie empatii. Oddzielają bowiem np. strach, który ma wielkie oczy, od rzeczy, którymi się trzeba zająć. Oddzielają też nas i nasze myśli od faktycznych okoliczności. Ja nie jestem moim biznesem. Oznacza to, że źle idący biznes (ocena!) nie jest mną.

Źle idący biznes dla każdej z nas będzie też znaczył co innego: opóźnienie w płatności ZUS, mało obserwujących na Instagramie, zła opinia, nieosiągnięte 100% celu sprzedażowego, porzucone koszyki, ponad 300 zadań na liście, rozmowa budząca emocje z wirtualną asystentką, telefon od rozczarowanego klienta. Każdej z nas co innego ukryje się pod hasłem kryzys.

Dopuść emocje

Drugim krokiem w procesie empatycznym jest dopuszczenie do głosu emocji. Jakie emocje wywołuje w tobie wcześniej zanotowany fakt? Mogą one być przeróżniaste. I każda emocja jest w tym procesie mile widziana. Jeśli jesteś wkurzona – super, jesteś smutna – super, czujesz wstyd – ekstra! Dlaczego? Bo każda z tych emocji służy tobie, aby dać ci informację, czy twoje potrzeby są zaspokojone, czy nie.

I tu sprawa jest bardzo prosta. Emocje odczuwane przyjemnie mówią ci o tym, że twoje potrzeby zostały zaspokojone. Kubek kakao w zimę (radość -> potrzeba łatwości), całus od biskich (ekscytacja -> potrzeba bliskości), ocena 5/5 od klienta (zadowolenie -> potrzeba sensu). Emocje odczuwane nieprzyjemnie mówią o tym, że jakaś potrzeba lub potrzeby zostają w tym momencie niezaspokojone i dopominają się o uwagę.

Oddziel emocje od myśli

Jeśli podczas procesu nazywania emocji pojawia Ci się jakaś myśl, ocena, interpretacja – zanotuj ją na marginesie. Każda z nas ma bowiem wyuczony sposób reagowania. Przez lata starałaś się żyć w swoich okolicznościach, w związku z czym już masz swój autopilot, czyli nawykowe zachowanie w sytuacji rozpoznania emocji. To może być krytyka siebie. To może być krytyka innych (ci głupi klienci).

Podejdź do tego z życzliwością. Myśli są. Mają swoje miejsce na marginesie. A ty wróć do swoich emocji. Jeśli trudno ci napisać, co czujesz, możesz opisać doznania w ciele: ściśnięty żołądek, ucisk w klatce, spięte ramiona. Zazwyczaj kiedy dostrzegasz, co się z tobą dzieje, jesteś w stanie nazwać uczucia. Jak wskazuje Anita Rawa-Kochanowska w książce Po prostu o emocjach: „Niewyrażone emocje nie znikają. Zostają w ciele i rosną niczym ciasto drożdżowe. Jeśli to ciasto jest dokarmiane kolejnymi niewyrażonymi emocjami, zaczyna kipieć i wtedy nasze reakcje stają się nieadekwatne do sytuacji” (2, s. 20).

Energia do życia

Kiedy odczytasz swój drogowskaz emocji, poszukaj potrzeby. Czym jest potrzeba? To paliwo napędowe i wskaźnik jakości naszego życia. Zaspokojone potrzeby dają ci energię, wzbogacają życie. Potrzeby to obiektywne, abstrakcyjne i uniwersalne kategorie wspólne dla ludzi. Rosenberg mawiał, że wszyscy ludzie mamy te same potrzeby. Różnimy się sposobem ich zaspokajania. Cokolwiek robisz, robisz to po to, aby zaspokoić swoją potrzebę. Nawet jeśli, nie robisz tego świadomie.

Przykład? W solobinesie zazwyczaj zaspokajasz potrzebę autonomii, wolności, przestrzeni. Jeśli jesteś pracownikiem wiedzy prawdopodobnie ważna jest dla ciebie potrzeba rozwoju, osiągnięć i dzielenia się wiedzą z innymi. Jeśli lubisz widzieć namacalny efekt swojej pracy, zapewne masz silną potrzebę efektywności. Jeśli lubisz współpracować z innymi, cenisz sobie bycie widzianą, docenianą, potrzebę więzi.

Piękna intencja zadbania o potrzeby

Każde nasze działanie zaspokaja jakąś potrzebę – to jest nasza główna intencja w życiu! Oznacza to, że jeśli przygotowałaś produkt, który – mówiąc oceną – się nie sprzedaje, miałaś określoną potrzebę i brak sprzedaży tej potrzeby nie zaspokoił. Jeśli martwisz się np. o ZUS, możesz chcieć zadbać o potrzebę bezpieczeństwa. Jeśli masz poczucie chaosu w relacjach z księgową, może tęsknisz za równowagą albo jasnością? Opinia 2/5 na Googlach może nie zaspokajać twojej potrzeby wkładu lub bycia rozumianą, albo dostrzeżoną z piękną intencją? Ponad 300 zadań na liście zapewne nie wspiera twojej potrzeby łatwości, lekkości, komfortu.

Identyfikacja faktu, uczucia i potrzeby na tym etapie daje ci rodzaj ulgi, jasności, zmniejsza napięcie. Czasem powoduje smutek i złość, że „Przecież o to mi chodzi! Dlaczego inni tego nie rozumieją”. To normalne i naturalne. Autorki Alfabetu empatii, Joanna Berendt i Vesna Lorenc podkreślają, że ważne jest, aby dać sobie czas w wyrażaniu potrzeb i potraktować to jak naukę języka obcego – z łagodnością i konsekwencją powtarzania (3, s. 175).

A może jedna potrzeba zaprowadzi cię do innej? To też jest naturalne. Im rzadziej robimy sobie taki przegląd, tym więcej potrzeb może na wyjść. Jeśli masz trudności z identyfikacją uczuć i potrzeb, sięgnij do gotowych list w internecie. Wystarczy, że wpiszesz w wyszukiwarkę: lista uczuć i potrzeb NVC. Polecam ci dodatkowo książkę Marie Miyashiro Moc empatii w biznesie (4), gdzie nie tylko znajdziesz wymienione listy, ale też konkretnie spojrzysz na ich realizację właśnie w sferze biznesowej.

Miliony strategii na potrzebę

Czwartym krokiem jest sformułowanie prośby do siebie, do kogoś, do innych, za pomocą której masz szansę na zaspokojenie potrzeby. I teraz coś, co dla wielu jest przełomem – nie musisz rozwiązywać natychmiast kryzysu w firmie, żeby zadbać o zidentyfikowane potrzeby. Nie musisz, a czasem wręcz będzie ci służyło zaspokoić je gdzie indziej, złapać dystans, i wrócić do firmy z większą pewnością siebie, z większymi siłami czerpanymi skąd indziej.

Spójrz na taki przykład:

Mam listę 300 zadań do zrobienia w firmie, pracuję sama, czuję frustrację, bo potrzebuję jasności, przestrzeni, wsparcia. Szukam więc innych sposobów na zaspokojenie tych potrzeb. Przychodzi mi na myśl, że spiszę każde zadanie, jakie tylko znajdę; poszukam wirtualnej asystentki do wsparcia, przegadam z bliską osobą zadania z listy, żeby obiektywnie spojrzała, które według mnie są najmniej istotne, sprawdzę, które z zadań są zgodne z moją misją w biznesie, zapiszę się na mentoring z organizacji, odmówię realizacji części zadań bądź przeniosę je w czasie, a o przestrzeń zadbam wyjeżdżając na 2 dni do rodziców na wieś (i nie wezmę ze sobą komputera!). A może w ogóle zadbam o te potrzeby w sposób oderwany od firmy?

Konkretnie i pozytywnie

Kiedy już masz pomysł, jak o potrzeby zadbać, zacznij prosić. Zwróć uwagę, czy twoje prośby są sformułowane w pozytywnym języku i konkretne. Na przykład: nie będę więcej przyjmować zleceń na ostatnią chwilę (prośba do siebie) – jest mało konkretne i mówi o tym, czego robić nie będziesz. Lepiej: Będę przyjmowała zlecenia z terminem dłuższym niż dwukrotne tempo mojej pracy, czyli jeśli robię zlecenie w 2 dni, to wynegocjuję termin 4 dni. Prawda, że brzmi konkretniej? Zwiększamy tym samym szansę na to, że ta prośba faktycznie wzbogaci nasze życie.

Na marginesie zresztą sztuka formułowania próśb dobrze sprawdza się też w relacji z klientami. O ile prośby typu Czy może przyjść pan na spotkanie 15 minut wcześniej? nie sprawiają nam kłopotu, o tyle nie jesteśmy przyzwyczajeni do formułowania próśb typu Napisał pan, że przygotowany layuot panu nie odpowiada, czy ma pan myśli kolorystykę, układ elementów albo krój czcionek? Czy moglibyśmy się spotkać, aby doprecyzować, co powoduje taki odbiór?

Narzędzia do empatii dla siebie

Nie tylko w kryzysie, sięganie po empatię daje ci więcej emocjonalnej przestrzeni, energii do życia i jasności, czego pragniesz i oczekujesz. Jeśli ten temat cię zainteresował i chcesz regularnie praktykować empatię, zachęcam cię do znalezienia empatycznego towarzysza bądź prowadzenia dziennika empatii. W Polsce jest też wiele warsztatów, gdzie można się uczyć i doświadczać empatycznej komunikacji i Porozumienia bez przemocy.

Bibliografia
(1) Marshall B. Rosenberg, Porozumienie bez przemocy. O języku życia, wyd. 3 rozsz., przeł. Marta Markocka-Pepol, Michał Kłobukowski, Warszawa 2017
(2) Anita Rawa-Kochanowska, Po prostu o emocjach. Jak radzić sobie z nimi w życiu osobistym i zawodowym, Gliwice 2020
(3) Vesna Lorenc, Joanna Berendt, Alfabet empatii. Praktyczny przewodnik po emocjach, Warszawa 2019
(4) Marie Miyashiro, Trzeci wymiar. Moc empatii w biznesie, Poznań 2019