Procesy w małej firmie

Czy wiesz, że każda Twoja czynność w biznesie jest częścią jakiegoś procesu albo jest procesem samym w sobie? A czy wiesz, jak te procesy zdefiniować, usprawnić i wykorzystać do swojej przewagi? Jeśli nie, to ten artykuł jest dla Ciebie. Dowiesz się, co to jest proces i jak zarządzać nimi w małej firmie lub solo biznesie, bo tak – procesy w małej firmie występują! Niezależnie od tego, czy sprzedajesz produkty czy usługi, procesy są nieodłącznym elementem Twojej działalności. A im lepiej je znasz i kontrolujesz, tym lepiej radzisz sobie z konkurencją, klientami i własnym czasem. Zatem zapraszam Cię do lektury i poznania tajników procesów biznesowych.

Co to jest proces?

Procesy istnieją w każdej organizacji bez względu na to czy je dostrzegasz, a jeśli tak to czy zostały zdefiniowane i spisane. W dużych firmach są to zwykle długie sekwencje działań, obejmujące różne działy, a często i całą firmę. W małej podobnie, tylko, że wszystkie „działy” są w rękach jednej osoby, czyli Twoich.
Wiele małych firm działa na zasadzie: akcja – reakcja, a wiedza o tym jak działać, jak wykonywać daną czynność czy działanie, znajduje się często w głowie jednego pracownika i przekazywana jest ustnie następcom. Nawet jeśli nie określasz swoich zadań słowem proces, to one tym i tak są.

Ogólna definicja

Proces najogólniej rzecz ujmując to „przebieg następujących po sobie i powiązanych przyczynowo określonych zmian” (def. PWN). Więc jeśli dobrze się zastanowisz się nad tą definicją to wszędzie zobaczysz procesy – proces zakupu nowego telewizora, proces dojrzewania Twoich dzieci, proces starzenia się, proces budowy nowego marketu itd.

Proces biznesowy

Według jednej z wielu definicji, proces biznesowy to zestaw działań, czynności realizowanych w określonej sekwencji. Posiada parametry wejściowe, które przekształcane pozwalają na osiągnięcie założonego celu dla klienta zarówno zewnętrznego jak i wewnętrznego.

Upraszczając tę definicję – proces to droga, którą musisz przebyć, aby osiągnąć założony cel. Na przykładzie: przygotowanie wyceny dla Klienta. Twoimi parametrami wejściowymi mogą być dane otrzymane od Klienta, która są dla Ciebie niezbędne, aby wykonać kalkulacje. Kolejno wszystkie działania które wykonujesz, czyli sprawdzenie tych danych, kalkulacja, przygotowanie oferty wraz z wyceną, wysłanie maila itd., to kroki Twojego procesu. A jak rozpoznasz osiągnięty cel? To będzie zależało jak określisz punkt wyjścia. Czy samo wysłanie oferty będzie dla Ciebie końcem czy też dopiero odpowiedź od klienta, a może dopiero ostateczna akceptacja. To Twój proces i Twoja decyzja, ale najważniejsze abyś to Ty wiedział, jak on się zaczyna i jak kończy.

Wyróżniki procesu

• Wejście i wyjście – wytyczasz jasne granice, dzięki temu proces staje się definiowalny.
• Uporządkowanie – czynności uporządkowane i wykonywane krok po kroku.
• Klient – zewnętrzny bądź wewnętrzny – ktoś kto odbiera rezultaty procesu.
• Zwiększanie wartości – kroki przetwarzania w procesie powinny zwiększać wartość produktu bądź usługi.
• Właściciel procesu, czyli odpowiedzialny za proces i rezultat.
• Jaki powinien być dobry proces? Szybki – tak, aby bezboleśnie zaprowadził do celu oraz szczelny, czyli przepuszczający minimum błędów.

Czy w małej firmie/ solo biznesie mamy klienta wewnętrznego?

Każdy proces – niezależnie od jego zasięgu i rozmiarów – ma swojego klienta lub klientów. W definicji procesu, pojawiło się określenie klient wewnętrzny i zewnętrzny. Klient zewnętrzny w większości przypadków będzie oczywisty do zdefiniowania, ponieważ jest to ostateczny odbiorca Twojego produktu lub usługi, czyli zwykle ten, który Tobie płaci i jest poza Twoją firmą. Natomiast klient wewnętrzny może wzbudzać wątpliwość, szczególnie w solo biznesie.

W większych firmach klientem wewnętrznym może być na przykład: osoba z innego działu/tego samego działu, która nasz cel będzie miała jako parametr wejściowy i w swoim procesie go przetworzy. W solo biznesie nasze procesy są same dla siebie klientami wewnętrznymi. Przykładowo: ostateczna akceptacja wyceny z poprzedniego akapitu, stanowi wejście do kolejnego procesu jakim może być realizacja zlecenia dla klienta, albo przygotowanie faktury pro-forma itp.

Procesy na przykładzie działalności on-line

• Tworzenie treści na blog/media społecznościowe.
• Promocja treści.
• Stworzenie landing page.
• Stworzenie grafiki do artykułu na bloga.
• Wysyłka newslettera.
• Wprowadzanie nowego produktu.
• Kampania sprzedażowa.
• Wdrożenie klienta.
• Wystawienie faktury sprzedażowej.
• Obsługa reklamacji.
• Obsługa płatności.
• Księgowość. itp.

Po co nam procesy w małej firmie?

Zajrzyjmy więc głębiej, po co nam w takim razie definiowanie czy spisywanie procesów? Poniżej kilka ważnych powodów.

Delegowanie

W pewnym momencie liczba zadań może Cię przytłoczyć, zaczynasz myśleć o kimś do pomocy. Decyzja – zatrudniasz wirtualną asystentkę. Co jej oddelegujesz, jeśli nie wiesz jakie masz procesy? Jak ją szybko przeszkolić, wdrożyć? I tu z pomocą przychodzą spisane procesy, czyli procedury. Oprócz tego, że samo przekazanie obowiązków pójdzie znacznie łatwiej, to będziesz miała pewność, że zadania zostaną wykonane zgodnie z Twoimi oczekiwaniami. Co można oddelegować? Na przykład: zarządzanie WordPressem, przygotowanie i publikację postów na mediach społecznościowych czy komunikację z Klientem.

Automatyzacja

Podobnie jak w przypadku zatrudnienia wirtualnej asystentki, może pojawić się moment, że rozważysz nawet najprostszą formę automatyzacji któregoś zadania. Ale, aby móc ustawić automatyzację musisz znać sekwencję kroków i mieć rozpisane co prowadzi do czego. Każde narzędzie będzie tego wymagało. Jakie procesy możesz automatyzować? Na przykład: wystawianie faktur czy sekwencję maili podczas kampanii sprzedażowej.

Jakość

Jeśli masz stałego klienta to on za każdym razem spodziewa się otrzymać produkt lub usługę tej samej jakości. Jeśli nawet wydaje Ci się, że za każdym razem obsługujesz go w ten sam sposób to jest ogromna szansa, że pominiesz mały krok, który dla Ciebie może być błahy ale dla Twojego Klienta priorytetowy i ważący o ocenie Waszej współpracy. Spisanie prostej sekwencji kroków danego procesu jest w stanie zapewnić Ci powtarzalność.

Sprawniejsze działanie z minimalną ilość błędów

Skoro i tak coś wykonuje to po co to spisywać? Pewnie masz racje, ale dzięki temu nie jesteś w stanie popełnić błędów i zapomnieć o ważnym szczególe. Nie musisz tracić czasu i zastanawiać się co dalej zrobić, jaki jest kolejny etap, więc działasz szybciej, sprawniej i efektywniej.

Od którego procesu powinnam zacząć?

Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie. Z punktu widzenia działań operacyjnych najefektywniej byłoby zacząć od procesu, z którym masz największy problem, który spędza Tobie sen z powiek i zajmuje najwięcej czasu. Z kolei z punktu widzenia działań marketingowo-sprzedażowych powinieneś zacząć od procesów, które stykają się z Twoim klientami i mają wpływ na jego satysfakcję i zadowolenie. Także przypadek każdej firmy należy rozpatrywać przez pryzmat celów biznesowych bądź priorytetów.

Podsumowanie

Jak widzisz, procesy w małej firmie są nie tylko możliwe, ale i potrzebne, jeśli chcesz zapewnić jej stabilny rozwój i zadowolenie klientów. Nie wystarczy jednak tylko je opisać, ale warto je również monitorować, analizować i doskonalić. Tylko wtedy możesz być pewny, że firma działa efektywnie i nie traci szans na poprawę. Możesz też łatwiej delegować zadania, automatyzować czynności i dostosowywać się do zmian. Nie bój się zmian, lecz traktuj je jako szansę na lepsze zarządzanie i większą satysfakcję z pracy.”